Una nueva forma de concebir los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) en la última milla

Service Level Agreement (SLA)
Los transportistas y operadores postales están llamados a actuar: situar las necesidades del cliente en el centro de la promesa de entrega, ¿es el enfoque correcto?

A medida que el mundo del comercio electrónico crece, los cambios se hacen inevitables: los transportistas y operadores postales tienen que actuar. Sus prioridades y la lógica de sus operaciones van a ser revisadas. La promesa de entrega definida en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y cómo se va a gestionar es uno de ellos. El SLA entre transportistas y minoristas se basa tradicionalmente en una medida estadística: la relación entre cuántas mercancías se asignan y cuántas se entregan. Además, tradicionalmente incluye costes, plazos y número de intentos.

Sin embargo, los clientes no están incluidos en el SLA entre transportistas y minoristas: estos contratos deben pasar a un segundo plano y ser sustituidos por un nuevo acuerdo en el que las necesidades de los clientes sean lo primero.

Este cambio de mentalidad no consiste únicamente en modelar la demanda (como se comentaba en la última entrada del blog de Milkman), sino en crear una cadena de suministro sostenible en la que el cliente tenga un papel activo, pidiendo una promesa real de entrega, basada en la confianza y la fiabilidad.

Los compradores solo quieren poder elegir entre una amplia gama de opciones de entrega en función de sus necesidades. Un conjunto específico de soluciones basadas en IA permitirá a la cadena de suministro de los minoristas sincronizar estas opciones con importantes factores dinámicos: volumen, densidad, rutas y coste del servicio.

Los minoristas siempre tienen que tener en cuenta los nuevos problemas medioambientales derivados del kilometraje no optimizado y los intentos de entrega fallidos, que van de la mano con los retos de costes del negocio de la entrega, por eso el enfoque centrado en el cliente de este nuevo modelo de SLA proyectará un escenario ganador para el minorista, el transportista y los clientes:

  • El minorista gana una posición de vanguardia en la carrera hacia la captación y fidelización de clientes.
  • El transportista se gana la confianza de los minoristas y genera ingresos por ventas al convertirse en el proveedor de servicios preferido.
  • El cliente adquiere el control de todo el proceso, desde la caja hasta el último milímetro.

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