Con el mundo del comercio electrónico cambiando y creciendo demasiado rápido, los volúmenes aumentan, las promesas son más difíciles de cumplir y las opciones de entrega requeridas son más de las que un solo transportista puede permitirse.
En este escenario, los minoristas necesitan confiar en múltiples proveedores logísticos externos al mismo tiempo, tratando de desarrollar una red perfecta para entregas exprés, entregas en el mismo día y con horario definido y solicitudes ultrarrápidas.
Contar con distintos proveedores conlleva varios problemas:
- Los valores y la coherencia de la marca se dispersan en la fase posterior al pago del pedido, con lo que el cliente a menudo apenas sabe quién le entrega qué, la experiencia del usuario es confusa y las posibilidades de aumentar las ventas y la fidelidad se pierden en la traducción.
- Las operaciones de depósito se complican por las diferentes necesidades de los distintos transportistas, lo que requiere una costosa segmentación, aumenta las dificultades de control de existencias y eleva los costes.
- La integración de TI se vuelve demasiado compleja, necesitando diferentes equipos y conocimientos básicos para gestionar a todos los actores implicados.
- El servicio de atención al cliente puede verse desbordado (especialmente durante los picos) y necesita formación para manejar una confusa variedad de líneas de comunicación y protocolos de resolución de problemas.
- La experiencia sobre el terreno se pierde o permanece en silos, con la consiguiente pérdida de valiosos conocimientos, muy valiosos para estudiar el comportamiento de los clientes y los activos operativos.
Hasta el último milímetro, la necesidad de consolidar las operaciones y las marcas ha puesto en el punto de mira una nueva generación de sistemas de gestión del transporte para entregas de última milla.
Los minoristas que buscan una solución universal o los transportistas que contemplan la posibilidad de ampliar sus servicios deben tener en cuenta distintos factores a la hora de encontrar la solución perfecta para la última milla:
- Una buena comunicación ya no es una opción, es un imperativo. Los terceros deben ofrecer continuidad con la experiencia de la marca hasta la puerta del cliente y proporcionar un seguimiento en tiempo real de los pedidos a través de una interfaz interactiva. Interactivo significa que los clientes no deben sentirse indefensos si surge un problema o cambian sus necesidades: tienen que saber qué hacer o poder ponerse en contacto con alguien encargado de la entrega de inmediato. Los chatbots y las respuestas vagas del servicio de atención al cliente son cosa del pasado.
- Una plataforma, muchas opciones. Su proveedor debe ser capaz de ofrecer el máximo grado de control, desde la gestión del almacén hasta la experiencia del conductor y el cliente. Cuantos más dominios de sistemas cruce, más expuesto estará a errores y falta de comunicación.
- Los datos tienen que alimentarse a sí mismos e inteligir automáticamente las operaciones. Las cosas van demasiado deprisa como para recopilar datos y procesarlos manualmente para convertirlos en instrucciones operativas. La experiencia a pie de calle se pierde con demasiada frecuencia porque no existe una interfaz unificada en la que los operadores puedan cargar su perspectiva. Una plataforma fiable recopila datos automáticamente y también facilita su alimentación desde el exterior. A continuación, los algoritmos utilizan el análisis predictivo para optimizar las operaciones no sólo en el presente, sino también en el futuro.
- Da poder para modelar la demanda de los clientes. Analizando los costes de última milla, la capacidad disponible y la demanda existente o prevista, y combinándolos con una capacidad dinámica de franjas horarias, la plataforma debería ofrecer un equilibrio óptimo entre la experiencia del cliente y el coste de entrega. El transportista ahorra en kilómetros y en saturación de flota/recursos móviles, y los clientes no están sujetos a franjas horarias fijas que les impidan elegir franjas más anchas y baratas o franjas más estrechas y costosas.
Algunos sistemas de gestión del transporte para la última milla se centran en la optimización, otros en el tipo de velocidad adaptada a las entregas bajo demanda, otros son motores de enrutamiento disfrazados. Los minoristas y los transportistas deben ser cautos y evaluar diligentemente sus necesidades antes de tomar una decisión tan importante. Su éxito puede depender de ello.
La plataforma de reparto a domicilio Milkman se construyó teniendo en cuenta todos los puntos anteriores y ha demostrado sus capacidades trabajando con marcas como Public MediaMarkt, Poste Italiane, Eataly, Easycoop, etc.
El uso de esta innovadora plataforma, especialmente durante la pandemia, ayudó a estas organizaciones a optimizar la capacidad y el alto volumen de entregas, preservando al mismo tiempo el posicionamiento de sus marcas y respetando las promesas hechas a los clientes.
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